Il software CRM per il servizio ai clienti

L’efficienza del servizio post-vendita è la chiave di volta per costruire e mantenere un rapporto fiduciario con il cliente, presupposto fondamentale per farlo crescere nel tempo.

Proprio per la sua capacità di comprendere l’intero ciclo commerciale, il software CRM è lo strumento di elezione per gestire, dal punto di vista organizzativo e amministrativo:

• le richieste di assistenza o consulenza;
• le segnalazioni di malfunzionamento di item difettosi.

Quando il cliente chiede aiuto

Crm Sales traccia gli interventi di assistenza, al telefono, email o di persona, generando efficienza per il cliente e per tutte le funzioni aziendali coinvolte:

• automatizza i processi amministrativi, dematerializzando le schede cartacee e bypassando i supporti digitali non integrati, come Excel. Al termine delle procedure di autorizzazione, può generare fatture chiare e parlanti, evitando inutili richieste di chiarimenti. Il collegamento con il software gestionale chiude il ciclo attivo sul cliente.
• Attraverso visualizzazioni grafiche, monitora le fasi di avanzamento delle lavorazioni per ciascun addetto, che può inserire la tipologia di intervento, il tempo stimato per l’esecuzione e il grado di priorità.
• Permette analisi strategiche sulle possibili criticità o sulla ricorrenza delle richieste, per affinare la comunicazione di prodotto e la formazione dello staff
• Favorisce l’allineamento delle funzioni commerciali e di customer care a fronte di una clientela sempre più esigente e poco disposta a tollerare cortocircuiti nella comunicazione.

Il Crm Web e la sua emanazione sul territorio Crm Mobile rappresentano il collante aziendale, in una prospettiva realmente cliente-centrica.

Quando il prodotto non funziona

E’ ormai dimostrato che, nella percezione comune, il peccato mortale non è tanto il “guasto” o la non conformità del prodotto, quanto l’incapacità dell’azienda di porvi rimedio in modo efficiente e rapido. Il modus operandi adottato in queste circostanze forma la rappresentazione dell’azienda nella mente del cliente e quindi il suo futuro orientamento.

Proprio perché, concettualmente, il software CRM prende le mosse dalla centralità del cliente, è qui che possono (e devono) essere gestite le sostituzioni o le riparazioni dei prodotti, specialmente in un contesto B-to-B.  In questo modo, il servizio di assistenza tecnica post vendita diventa una leva fondamentale del processo commerciale perchè completamente integrato, attraverso il Crm Mobile, con la Field Force. L’applicazione di una corretta procedura di presa in carico e follow-up dei reclami è inoltre lo strumento chiave per prevenire danni di reputazione e contenziosi.

Collegandosi al flusso gestionale, Crm Sales pianifica operativamente le segnalazioni e le gestisce dal punto di vista amministrativo. La tecnologia crm web e le sue applicazioni integrate, infatti, danno sempre la certezza dell'aggiornamento e dell'attendibilità del dato, permettendo di:

• Identificare dal flusso gestionale l’articolo difettoso:
• coordinare le fasi post-vendita assegnando i task alle persone coinvolte;
• automatizzare la produzione dei documenti commerciali e fornire i dati per quelli contabili, come preventivi, DDT e fatture, che vengono recepiti dall’applicativo Erp nel rispetto delle condizioni contrattuali specifiche di ciascun cliente;
• raccogliere e documentare informazioni a corredo delle segnalazioni, permettendo una collaborazione proficua con il Sistema Qualità.

Da “male necessario”, o funzione ancillare dei reparti produttivi, Crm Sales per il servizio post-vendita offre alle imprese l’opportunità di instaurare e mantenere una relazione continua e duratura con il cliente.