CRM | I consigli per motivare i venditori

Dopo averlo acquistato, lo devi vendere

Selezionare un software CRM è sempre una faccenda complicata, ma "venderlo" alla Field Force può diventare una trattativa anche più dura. 

Nonostante ne siano i principali fruitori, i venditori spesso non amano il crm. Indipendenti, a volte ostili, gli agenti si ritengono  liberi battitori, tendenzialmente diffidenti - e reticenti - quando sospettano un controllo  del proprio lavoro. Di seguito qualche consiglio per portarli a bordo di un progetto Crm - senza troppe lacerazioni.

#1  Scegliere il software: la regola del "less is more"

La scelta tecnica è corretta quando impatta il meno possibile sullo stile e le abitudini di vita della Field Force in termini di tempo e complessità. Meglio un software semplice, con buone probabilità di essere accolto e usato, piuttosto che applicativi sofisticati, se rischiano di essere sotto-utilizzati  perché non compresi a fondo neanche dal management. La potenza del marketing di brand blasonati può indurre ad errori clamorosi, aggravati dal fatto che,  di solito, si tratta anche dei prodotti più costosi.

CRM semplice, quindi, con collegamento ai normali attrezzi quotidiani del venditore, come l’agenda e il calendario di Outlook. Non potranno non apprezzare  la comodità di questi strumenti di assistenza basilari, e sarà un buon punto di partenza per predisporli alle funzionalità più avanzate.

Altre caratteristiche di base, imprescindibili, sono:

► CRM Web e Mobile. Queste applicazioni sono siti web a tutti gli effetti, il che porta con sé due benefici fondamentali per la Field Force: l’aggiornamento in tempo reale dei dati e la fruizione responsive da tutti i dispositivi, tablet o smartphone. In questo modo, i venditori possono aggiornare la reportistica nei loro tempi morti, tra un cliente e l’altro, senza doversi riconnettere la sera. Va da sè che possono farlo dal dispositivo aziendale o da quello personale.

► Integrazione con Microsoft. Un ambiente familiare è sempre confortevole, anche davanti a un device. Per quanto scarsa possa essere la loro informatizzazione, anche chi è sul campo è abituato a lavorare con Outlook, Excel e Word: assicuriamoci che il nostro nuovo CRM non li costringa a imparare troppe novità;

► Collegamento con modelli di Business Intelligence, per integrare CRM operativo e analitico. Questa operazione è indispensabile se desiderate che il dato non resti un numero, ma si converta in informazione;

► Meglio se parla italiano. Un’ovvietà da non trascurare: la saggia scelta di un software che parla la lingua madre andrebbe non solo fatta, ma anche valorizzata presso i key-user, che spesso non amano districarsi con l’inglese.

#2  Colpite al cuore

"Ricercare il profitto senza troppo sforzo è nel Dna dei venditori, abituati a girare la ruota per ottenere un dollaro. Chiedete loro se preferiscono farla girare una volta, o 40, oppure se preferirebbero farla girare più rapidamente".

Il problema principale è che si tenta di vendere ai venditori. Professionisti navigati, sono perfettamente in grado di subodorare una possibile "fregatura", con l’aggravante di non avere altra scelta se non comprare. Per questo, bisogna colpire al cuore, che, nel loro caso, corrisponde al portafogli, in termini di fatturato per l’azienda e per se stessi.

► Enfatizziamo la parte relazionale del Crm, cioè la sua capacità di instaurare, coltivare e mantenere un dialogo con il cliente. I mercati sono conversazioni, e loro lo sanno.

► Mostriamo la magia della condivisione di dati e informazioni. Quando trarranno un vantaggio concreto e personale dalla visione dei risultati dell'ultima campagna promozionale sui loro clienti, non solo sposeranno la filosofia del crm, ma capiranno anche, finalmente, cosa fa il marketing :).

► Spieghiamo l’utilità delle previsioni di vendita. Il venditore tende a compilare i suoi fogli di Excel sulla base di una percezione del tutto soggettiva, con l’obiettivo primario di sbrigare ciò che percepiscono come un mero adempimento. Il Crm restituisce invece la visione realistica dell'opportunità, basata sull'evidenza e veridicità del dato. I report acquisiscono finalmente un senso, e diventano indispensabili. Non solo: sono semplici da elaborare perché il processo è assistito dalla tecnologia.

#3 Puntate sul fattore tempo

"In ogni affare, l’obiettivo è provocare un desiderio"

Si calcola che il tempo dei venditori è solo per il 36% impiegato nel loro core-business -  visitare i clienti. Il restante 64%, è dedicato ad altro, tra cui le attività amministrative, che sono infatti fonte di grande frustrazione. 

► Radicate la formazione sul software nell'esperienza quotidiana. Procuratevi due timer e chiedete ai vostri agenti di preparare una proposta d’ordine in modo tradizionale, con il famoso “copia commissione”. Fate lo stesso utilizzando il Crm dal tablet, simulando la loro condizione tipica. Quando avrete finito in 4 minuti, e loro staranno ancora lavorando dopo 40, saranno a bordo.

► Adottate la stessa tecnica per misurare i tempi degli adempimenti burocratici più tediosi: tracciamento dei campioni, note spese, gestione dei consensi privacy, per citare dei grandi classici, e sarete ripagati con un Mai più senza.

# 4 Cercate la condivisione

"Tutte le cose sono difficili prima di diventare facili."

Nella nostra esperienza, le migliori implementazioni di Crm sono sempre passate attraverso un cambiamento culturale dell’organizzazione, e non solo del reparto commerciale, condito da tanta gradualità e da un atteggiamento assertivo, piuttosto che direttivo, da parte del management.

► Vendere è più importante che controllare. Del Crm,  il management ama ciò che il venditore teme, e questo genera l’impressione che l’intero progetto vada ad esclusivo beneficio del controllo, con le conseguenze che possono derivarne. Non imponete il software come condizione contrattuale o,  peggio,  come ricatto. Meglio puntare sui benefici per la performance del venditore, in modo che l’inevitabile fase di verifica non debba più essere temuta.

► Includeteli sin dall’inizio. Non coinvolgere una rappresentanza degli utenti-chiave può esporre il management a critiche inutili di metodo e di merito. Sceglieteli in base alla loro diversità: veterani del mestiere, nuove leve, top performer o, ancora meglio, i più demotivati, e riportateli a bordo con un nuovo progetto.

► Create squadre di campioni. I nuovi assunti sono linfa vitale per la motivazione del gruppo. Scegliete tra i più giovani e promuoveteli crm Champions, o qualche altro titolo smart: saranno loro a farsi promotori dell’innovazione in modo più autentico e credibile di qualsiasi top manager, diventando veri e propri coach e trainer per i propri colleghi.

Il nostro messaggio, alla fine, è semplice: il successo di un progetto Crm si misura  in termini di compliance, visto che qualsiasi altro KPI è subordinato ad essa. Ricercatela e la vostra via sarà spianata.